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Dir-Com Stratégie est née de l'expérience accumulée au cours de ma carrière, qui a démontré l'importance capitale d'une approche stratégique et pervasive de la communication.

Démonstration faite par le négatif, quand l'absence de prise de hauteur stratégique et une vision silotée met parfois à mal des grands groupes, ce que j'ai vécu au début de ma carrière. Mais preuve par la croissance et le passage dans une autre dimension quand la communication opère d'en haut et partout.

Pour Aéroports de Paris, l'enjeu était dans les années 2000 de figurer parmi les meilleurs aéroports européens voire mondiaux.

Vaste chantier de transformation lorsque le classement de CDG était "le pire aéroport du monde" avant 2009 et un taux de satisfaction à 86,5% fin 2009*, et que commençait à circuler sur les réseaux sociaux naissants la preuve par l'exemple de ces chiffres : des "travellers geeks", ancêtre des influenceurs et version globe-trotter des bloggeurs de l'époque, commentant sans vergogne en ligne tous les aspects de leur "accueil" à Roissy.

La direction de la communication d'alors, ne manquant pas de hauteur, s'empare de ce problème, parmi d'autres, dans le cadre du plan qualité de service déclenché avec l'Etat actionnaire. Pourquoi celui-ci était-il important ? Parce que si peu de passagers internationaux consultent nos rapports de la Cour des Comptes avant de choisir une destination ou leur hub de correspondance, en revanche ils voient immédiatement sur les réseaux sociaux les nombreuses critiques émises par "les vrais voyageurs". Cela démarrait en 2009, et l'histoire de la toile a montré depuis l'amplification incontrôlable de ce phénomène.

Réalisant alors une mission de définition de la Stratégie de Réseaux sociaux pour les aéroports, j'ai intégré plus globalement le sujet de la communication digitale qui a été entièrement repensée et mise en œuvre, avec une définition claire du positionnement, la création de comptes pertinents et l'élaboration d'une stratégie éditoriale engageante et d'une nouvelle discipline, les relations publiques digitales. Le recrutement et la formation d'équipes sur le sujet de la réputation digitale et du service client ont assuré une gestion proactive, y compris des crises, et le développement des relations publiques digitales a amplifié la portée de la marque. Cette approche intégrée a eu un effet positif majeur sur la présence et l'image de Paris Aéroports, d'abord sur la toile, mais plus globalement sur l'entrainement et la diffusion de la preuve des effets du plan qualité qui était déployé simultanément avec les opérations. Sans vision stratégique de cette communication qui devait embarquer les relations presse, le web, le service client et les usages des collaborateurs, Aéroports de Paris n'aurait pas aussi bien entamé son ascension pour faire figurer Roissy à la 30e place de Skytrax en 2019.